Как победить мисселинг?

Многие сталкивались с мисселингом, даже не зная о существовании этого термина. Типичный пример: человек зашел в банк открыть вклад, а вышел с кредитной картой, брокерским счетом и полисом страхования жизни. Навязывание ненужных услуг встречается во всех финансовых организациях. Рассказываем, как распознать мисселинг и защитить себя от обмана.

Что такое мисселинг

Термин «мисселинг» (misselling) означает продажу одного финансового продукта под видом другого. Это не мошенничество в прямом понимании. Клиент действительно получает услугу, за которую платит. Проблема в том, что она ему не нужна. Продавец вводит покупателя в заблуждение, говоря, что продукты аналогичные, и умалчивает о существенных отличиях. Также часто встречается ситуация, когда клиента убеждают в необходимости оформления услуги и вынуждают оплачивать ненужные опции.

Часто мисселинг путают с активными продажами, когда клиенту предлагают оформить дополнительные товары и услуги. Например, при покупке бытовой техники менеджер может рекламировать также страховку, расширенную гарантию или рассрочку. Если продавец прямо говорит о дополнительной услуге и дает о ней полную информацию, в этом нет ничего плохого.

Отличие мисселинга в том, что клиента вводят в заблуждение, выдавая один продукт за другой. Если снова взять пример с бытовой техникой, продавец убеждал бы покупателя, что холодильник – почти то же самое, что и пылесос. В реальности такая ситуация невозможна, потому что все способны отличить эти предметы друг от друга. Но на финансовом рынке ситуация иная. Многие люди не ориентируются в сложных продуктах и услугах, тем более что руками их не потрогать. Этим и пользуются недобросовестные продавцы.

Где встречается мисселинг

Мисселинг распространен на финансовом рынке. Мало кто хорошо ориентируется в товарах и услугах, которые предлагают кредитные и страховые организации. Полное описание условий сделки есть только в договоре. Обычно это документ с множеством страниц мелким шрифтом, понять который без опыта сложно. Люди просто подписывают его, доверяясь словам продавца, и оказываются обманутыми.

Банк России ведет собственную статистику мисселинга, основываясь на поступивших жалобах. По данным регулятора, проблема чаще всего встречается:

• в банках;
• в страховых компаниях;
• у профессиональных участников рынка ценных бумаг (брокеров);
• в управляющих компаниях, предлагающих ПИФ и НПФ.

Банки в этом списке лидируют с отрывом – на них приходится больше половины жалоб. При этом они навязывают клиентам не собственные продукты, а страховки и инвестиционные услуги. Чаще всего это:

• ИСЖ (инвестиционное страхование жизни);
• НСЖ (накопительное страхование жизни);
• ПИФ (паевые инвестиционные фонды);
• услуги доверительного управляющего;
• услуги брокера.

Объясняется это довольно просто. У многих крупных банков есть дочерние страховые компании, услуги которых нужно продавать. Сотрудникам ставят планы, от которых зависят зарплаты и премии. Но людей, которые обращаются в банк, страховки и инвестиции обычно не интересуют. Поэтому и возникает мисселинг, когда клиента вынуждают оформить нужный продавцу продукт любым способом.

На практике это выглядит так. Человек обращается в банк, чтобы открыть вклад. Менеджер говорит, что проценты по ним сейчас очень низкие, и есть аналог с более выгодными условиями. Дальше озвучиваются расчеты, чтобы продемонстрировать высокую доходность. В результате клиент выходит из банка с оформленным инвестиционным страхованием жизни. Он уверен, что это тот же вклад, только лучше, и не знает об особенностях и ограничениях продукта.

Люди не ожидают, что сотрудники банка могут их обмануть. Многие готовы выслушать рекламу дополнительных услуг и спокойно отказываются от ненужных. Но о мисселинге знают не все, поэтому принимают слова менеджеров за правду и не ищут их письменного подтверждения в договоре.

Как защитить себя

Единственный способ не стать жертвой обмана – внимательно изучать условия договора до его подписания. Сотрудники финансовых организаций могут обещать высокую доходность, бесплатное обслуживание или другие выгодные условия. Но слова не имеют юридической силы. Важно только то, что написано в договоре и закреплено подписями.

При подписании договора обращают внимание на:

• название организации. Если человек обратился в банк, должно быть указано именно его наименование, а не другая компания;
• название финансового продукта;
• срок действия договора;
• условия расторжения;
• процентная ставка, если подразумевается получение дохода.

Важно прочитать все условия, даже если они написаны в сносках мелким шрифтом. Когда что-то непонятно, нужно задать вопрос представителю организации.

Хороший способ обезопасить себя – изучить условия заранее на сайте компании. Кредитные и страховые организации публикуют информацию о финансовых продуктах, включая тарифы и подробные условия обслуживания.

Что делать, если столкнулся с мисселингом

Мисселинг – не мошенничество в прямом смысле слова. Клиент добровольно подписывает договор и получает оплаченную услугу. Полиция не видит в такой ситуации состава преступления, а доказать, что сотрудники банка ввели в заблуждение, очень сложно. Если человек столкнулся с мисселингом, в первую очередь нужно постараться вернуть деньги:

• если 2 недели еще не прошло, можно воспользоваться «периодом охлаждения». Он действует для большинства страховых продуктов. В течение 14 дней разрешено расторгнуть договор и забрать деньги по любой причине;
• если прошло больше 2 недель, нужно изучить договор. В нем должны быть указаны условия расторжения. Чаще всего вернуть всю сумму не удастся, ведь услуга уже оказана. Но по некоторым страховым продуктам можно получить возврат пропорционально неиспользованному сроку.

Если компания отказывается возвращать деньги, стоит обратиться с жалобой в Банк России. Сделать это можно разными способами: написать обращение на сайте или в чате приложения, позвонить на горячую линию, а в Москве даже прийти лично. Также обращения принимает финансовый омбудсмен. Он занимается досудебным урегулированием споров с финансовыми организациями.